Slechts 65% van de reizigers is tevreden met de huidige OV-infrastructuur. Dit wijst op een aanzienlijke ruimte voor verbetering van de gebruikerservaring (UX) in het openbaar vervoer. Een positieve reiservaring is essentieel voor het stimuleren van het gebruik van het openbaar vervoer en het bevorderen van duurzame mobiliteit. In 2022 steeg het aantal OV-reizigers in Nederland met 10%, maar stagnatie blijft een bedreiging. De focus moet liggen op het creëren van een aantrekkelijke en efficiënte OV-ervaring.
Fysieke infrastructuur en toegankelijkheid: de basis van een goede reizigerservaring
De fysieke omgeving van stations en voertuigen vormt de basis van een positieve OV-ervaring. Aspecten als comfort, toegankelijkheid en veiligheid zijn hierbij van cruciaal belang. Een comfortabele en veilige omgeving draagt bij aan de algehele tevredenheid van de reiziger en stimuleert het herhaald gebruik van het openbaar vervoer.
Comfort en schoonheid: een aangename reisomgeving
- Ruimtelijke indeling: Voldoende ruimte voor staan en zitten, met een gemiddelde van 1,2 m² per passagier in spitsuren (idealiter 1,5 m²).
- Zitcomfort: Ergonomisch ontworpen zitplaatsen met voldoende beenruimte (minimaal 75 cm). Een onderzoek in 2023 toonde aan dat comfortabele zitplaatsen de tevredenheid met 20% verhogen.
- Temperatuurregeling: Efficiënt klimaatsysteem dat de temperatuur consistent en comfortabel houdt. Een optimale temperatuur kan de reiservaring met 15% verbeteren.
- Hygiëne: Regelmatig en grondig onderhoud en schoonmaak van stations en voertuigen, met een gemiddelde schoonmaakfrequentie van 2x per dag voor treinen en 3x per dag voor bussen.
- Esthetiek: Aantrekkelijk design van stations en voertuigen, met het gebruik van natuurlijke materialen en kunst om de sfeer te verbeteren. De impact van visueel aantrekkelijke omgevingen op de gemoedstoestand van reizigers wordt steeds meer erkend.
Toegankelijkheid voor iedereen: inclusief reizen voor allen
Toegankelijkheid is een fundamenteel recht. Een inclusief OV-systeem zorgt ervoor dat alle reizigers, ongeacht hun mobiliteit of andere beperkingen, een naadloze reiservaring kunnen hebben. In Nederland is de toegankelijkheid van het openbaar vervoer een belangrijke beleidsdoelstelling.
- Rolstoeltoegankelijkheid: Hellingbanen, liften, aangepaste toiletten en duidelijke route-informatie voor rolstoelgebruikers. 95% van de stations moet rolstoeltoegankelijk zijn volgens de huidige normen.
- Duidelijke bewegwijzering: Visueel aantrekkelijke en gemakkelijk te begrijpen bewegwijzering in diverse talen, inclusief braille en audio-beschrijvingen. Onderzoek wijst uit dat duidelijke bewegwijzering de reisduur met 5% kan verkorten.
- Informatievoorziening: Toegankelijke informatie voor blinden en slechtzienden (braille, audio), ook via OV-apps. Het aantal OV-apps met volledige toegankelijkheid is in de afgelopen 5 jaar met 30% toegenomen.
- Assistentie: Beschikbaarheid van assistentie personeel op drukkere stations. Deze assistentie is cruciaal voor reizigers met een beperking en verhoogt hun reiscomfort.
Veiligheid en beveiliging: een veilig gevoel tijdens de reis
Het gevoel van veiligheid is essentieel voor een positieve reiservaring. Reizigers moeten zich veilig en beschermd voelen tijdens hun reis met het openbaar vervoer. Goede verlichting, zichtbare beveiliging en heldere noodprocedures dragen hiertoe bij.
- Verlichting: Goede verlichting op stations en in voertuigen, vooral 's nachts en in minder drukke gebieden. Voldoende verlichting vermindert de kans op incidenten met 12%, volgens recente statistieken.
- Beveiligingspersoneel: Zichtbare aanwezigheid van beveiligingspersoneel op stations en in voertuigen, vooral tijdens piekuren.
- Camerasystemen: Functionele camerasystemen ter preventie en opsporing van criminaliteit. De aanwezigheid van camerasystemen vermindert het aantal meldingen van vandalisme met gemiddeld 25%.
- Noodprocedures: Duidelijke en gemakkelijk toegankelijke informatie over noodprocedures in diverse talen. Een duidelijke procedure verkort de reactietijd bij noodgevallen.
- Noodknoppen: Strategisch geplaatste noodknoppen, zowel in voertuigen als op stations.